Net Promoter Score (NPS) - definicja, jak obliczyć?

Co to jest Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) odnosi się do miernika opracowanego przez konsultanta ds. Zarządzania Freda Reichhelda w 2003 r. W celu pomiaru lojalności klientów. Może to być wartość od -100 do minimum (wszyscy klienci są przeciwnikami) do maksimum wynoszącej 100 (wszyscy klienci są promotorami), co wskazuje na chęć klientów do polecania określonego produktu lub usługi innym.

Wyjaśnienie

  • NPS pomaga w ocenie prawdopodobieństwa, że ​​klient zarekomenduje daną firmę lub jej produkt i usługę swoim współpracownikom, przyjaciołom lub krewnym.
  • Podstawową ideą jest to, że jeśli klient polubi produkt lub określoną firmę, podzieli się swoim doświadczeniem ze znajomymi.
  • Zazwyczaj klienci są badani i muszą odpowiedzieć na jedno pytanie - „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę, produkt lub usługę znajomemu lub koledze?” i podać ocenę na 11-stopniowej skali ocen, gdzie 0 oznacza, że ​​w ogóle nie są skłonni polecać, a 10 oznacza, że ​​są bardzo prawdopodobne.

Jak działa Net Promoter Score?

Na podstawie ocen dostarczonych przez klientów klasyfikuje się ich następnie do trzech szerokich kategorii:

  1. Promotorzy : to lojalni klienci, którzy kupują i polecają innym, co napędza wzrost. Ci entuzjaści dają wyniki w przedziale 9-10.
  2. Pasywni : są to zadowoleni klienci, ale niezbyt entuzjastyczni i jako tacy są podatni na konkurencyjne oferty. Dają wynik w przedziale 7-8.
  3. Krytycy : to niezadowoleni klienci, którzy rozpowszechniają negatywne opinie, które szkodzą wizerunkowi marki. Dają wynik mniejszy niż 6.

Jak obliczyć wynik promotora netto?

Oblicza się go, odejmując procent krytyków od procentu promotorów. Matematycznie można to przedstawić jako:

Wynik promotora netto = procent promotorów - procent krytyków

Krytyka

Chociaż wynik promotora netto jest bardzo popularny wśród menedżerów biznesu, ma również swój udział krytyków ze środowisk akademickich i badaczy rynku. Niektóre krytyki są następujące:

  • Różni badacze twierdzą, że „prawdopodobieństwo polecenia” nie jest najlepszym wskaźnikiem lojalności klientów. Nie ma naukowych dowodów na to, że doskonale odzwierciedla on ogólną satysfakcję klienta lub zamiar ponownego zakupu.
  • Niektórzy badacze kwestionują wiarygodność 11-punktowej skali do pomiaru preferencji klientów. Wręcz przeciwnie, twierdzą, że 7-stopniowa skala jest lepszym predyktorem rekomendacji historycznych niż 11-stopniowa.
  • Uważa się, że miernik obliczany na podstawie odpowiedzi na jedno pytanie jest znacznie mniej wiarygodny w porównaniu ze złożonym wskaźnikiem kilku pytań.

Co to jest dobry wynik promotora netto?

  • NPS można porównać do różnych obszarów lub produktów, aby ocenić, jakie miejsce zajmuje dana firma w branży pod względem wizerunku marki.
  • Według Reichhelda przeciętne firmy w USA notują mniej niż +10, podczas gdy jedne z najlepszych firm są w stanie osiągnąć wyniki w przedziale +50 i +80.
  • Jednak porównanie wyniku promotora netto jest trudne, ponieważ różni się znacznie w zależności od sektora, kultury itp.

Znaczenie i zastosowania

Wynik promotora netto jest kluczowym miernikiem, ponieważ jest używany przez większość dużych firm jako narzędzie do pomiaru opinii klientów. Jako wynik daje łatwą do zrozumienia liczbę, którą menedżerowie mogą wykorzystać, aby osiągnąć zadowolenie klienta (a nie tylko satysfakcję). Niektórzy marketerzy uważają, że promotor netto można wykorzystać jako zastępczy wskaźnik potencjału wzrostu firmy.

Zalety

Niektóre z istotnych zalet są następujące:

  • NPS jest uznawany przez większość menedżerów za wiarygodne narzędzie, ponieważ został wprowadzony przez jedną z wiodących firm konsultingowych w zakresie zarządzania - Bain & Company.
  • Jego dane wyjściowe są łatwe do zrozumienia i komunikacji, co oznacza, że ​​można łatwo stwierdzić, jaka część klientów jest wyjątkowo zadowolona z produktu lub usługi.
  • Stosunkowo łatwiejsze do porównania, ponieważ większość graczy z branży używa tego popularnego wskaźnika. Może pomóc firmom określić ich pozycję w konkurencyjnym krajobrazie i ocenić ich lukę w stosunku do uznanych graczy.
  • Niektóre badania sugerują, że wynik promotora netto ma silną korelację z przychodami firmy. Można to przypisać temu, że wdrożenie tego systemu pomaga pracownikom ocenić lukę, a następnie dążyć do uzyskania lepszych informacji zwrotnych od klientów.

Niedogodności

Oto niektóre z głównych wad:

  • Zestawienie liczb z różnymi poziomami lojalności klientów jest bardzo trudne.
  • Prawdopodobieństwo polecenia nie gwarantuje rekomendacji. Osoba może dać 10 punktów, ale później nie będzie tego polecać.
  • Badacze spierają się o statystyczną trafność grupowania 11-punktowej skali w trzy szerokie kategorie. Trwają debaty na temat tego, co kwalifikuje wynik niższy niż 6 do zaklasyfikowania jako „krytyk”, a wynik powyżej 9 do zaklasyfikowania jako „promotor”.

Wniosek

Można więc zauważyć, że chociaż wynik promotora netto jest uważany za bardzo przydatne narzędzie zarządzania, sam w sobie może nie wystarczyć do wyciągnięcia silnych wniosków. Jeśli jednak zostanie zastosowany w połączeniu z odpowiednią strukturą, może dostarczyć cennych danych wejściowych dla firmy. Jego cechą charakterystyczną jest prostota, która spowodowała, że ​​wiele firm regularnie korzysta z tego narzędzia.

Interesujące artykuły...