Pełna forma SLA - Umowa dotycząca poziomu usług
Pełna forma SLA oznacza Service Level Agreement i odnosi się do podstawowej umowy między klientem / klientem a dostawcą usług. Umowa SLA obejmuje limit świadczonej usługi, jej jakość i inne warunki, które obie strony umowy muszą spełnić.
składniki
Składniki odnoszą się tutaj do rzeczy, które są prawnie zawarte w Umowach o poziomie usług przez obie strony:
- Usługa, która ma być świadczona i jej jakość.
- Poziom usług i odpowiedzialność dostawcy.
- Raportowanie i monitorowanie usługi
- Techniki rozwiązywania problemów i ramy czasowe.
- Niepowodzenie w spełnieniu oczekiwań dotyczących usługi.
- Kary za naruszenie umowy i kto powinien na nie liczyć.
Rodzaje
Istnieją trzy typy, które wyjaśniono poniżej.
# 1 - Poziom klienta
- Ten rodzaj jest przygotowywany w oparciu o potrzeby i oczekiwania każdego klienta.
- Na przykład dostawca DTH ma różne pakiety kanałów w zależności od potrzeb klienta i kosztów.
# 2 - Poziom usług
- Dotyczy to tego samego lub ograniczonego rodzaju usług dla swoich klientów.
- Na przykład firma A Two-wheeler zapewnia tylko 2 bezpłatne usługi w pierwszym roku, niezależnie od klienta i tego, co kupił.
# 3 - Wielopoziomowy
- Ten typ dotyczy wszystkich powyższych typów w jednej Umowie; dotyczy poziomu usług, poziomu korporacyjnego lub poziomu klienta w ramach jednej lub pojedynczych umów.
- Na przykład firma dostarczająca taksówki może obsługiwać jednego klienta korporacyjnego, ale musi zapewnić takie udogodnienia dla całej zmiany w firmie, jak również dla różnych pracowników.
Dlaczego umowa SLA jest ważna?
Umowa SLA jest ważna zarówno dla obu stron, tj. Klienta, jak i usługodawcy.
Strona klienta:
Te punkty pokazują znaczenie SLA po stronie klienta.
- Można zmierzyć rodzaj usługi i jej poziom.
- Jakość usług i wskaźniki do pomiaru lub porównania jej z innymi usługodawcami.
- Jakie problemy mogą powstać lub są objęte ochroną i jakie są ich części rozstrzygające?
- Część klienta i jego obowiązki są również wymienione w umowach SLA.
Strona dostawcy:
Według dostawcy umowa SLA musi obejmować te punkty.
- Dane klienta i jaką usługę uzgodnili?
- Poziom, koszt usługi i czas trwania umowy serwisowej.
- Jakie kwestie są objęte i ramy czasowe ich ponownego rozwiązania.
- Role i obowiązki jako usługodawca.
- Część, za którą nie odpowiadają.
Kto potrzebuje umowy SLA?
Każdy standardowy usługodawca lub firma świadcząca usługi potrzebuje umowy SLA do negocjacji z klientem. Wielu klientów potrzebuje umowy SLA, aby porównać z różnymi dostawcami i poprosić o lepsze usługi. Zarówno klient, jak i dostawca potrzebują umowy o gwarantowanym poziomie usług, aby lepiej zrozumieć swoją część.
Jak ustawić metryki?
Tutaj zobaczymy, jak ustawić wskaźniki w umowie o gwarantowanym poziomie usług.
Metryka
- Metryka odnosi się tutaj do standardów pomiaru wydajności usługodawcy. Istnieje kilka podstawowych metryk, a dodatkowe metryki można ustawić w oparciu o świadczoną usługę.
- Metryki powinny być proste, zrozumiałe nawet dla laika, i nie powinny wprowadzać klienta w błąd co do usługi. Jeśli nie są w stanie zrozumieć, jak mierzyć usługę, prowadzi to do zamieszania po obu stronach. Poniżej przedstawiono podstawowe metryki, które należy wziąć pod uwagę podczas ustawiania części metryk w umowie SLA.
Podstawowe dane
- Dostępność / czas świadczenia usługi Okres i koszt: czy usługa może być świadczona w siedzibie klienta i jak długo będzie świadczona.
- Dziennik błędów: jak postępować w przypadku awarii lub błędów w świadczonej usłudze.
- Użyta technologia: jeśli jest to usługa oparta na technologii, należy wspomnieć o używanej technologii.
- Bezpieczeństwo i inne środki zapobiegawcze: w jakim stopniu informacje klienta będą poufne i jakie są dostępne środki zapobiegawcze.
- Wcześniejsze wyniki biznesowe: jak dobrze radzili sobie w poprzedniej usłudze.
Są to ogólne kwestie, które należy wziąć pod uwagę przed ustaleniem metryk umowy SLA, ponieważ metryki te prowadzą Usługę na właściwej ścieżce i eliminują dodatkowe koszty.
Przykłady
Rozważmy, że jesteśmy dostawcą usług Event Management i w oparciu o typ klienta, który jest świadczona, w tym przypadku umowa SLA będzie wielopoziomowa, ponieważ zajmują się różnymi zestawami klientów
Jeśli będzie impreza dla klientów korporacyjnych, będzie zorganizowana w inny sposób, a jeśli znajdzie się klient indywidualny, który chce uczcić swoje urodziny, to temat będzie odpowiadał jego potrzebom. Podobnie sam dostawca usług organizuje pokazy. Dlatego usługa różni się w zależności od klienta, a umowa SLA zostanie również przygotowana zgodnie z potrzebami.
Umowa SLA firmy Event Management będzie obejmować
- O firmie i jej dotychczasowych pracach.
- Różne imprezy, które organizują.
- Rodzaj usługi, którą organizują i dane klienta.
- Klienci potrzebują motywu, koloru itp.
- Koszt całego wydarzenia
- Obowiązki klienta i szczegóły płatności
- Ewentualne rabaty w przypadku niespełnienia któregokolwiek z uzgodnionych potrzeb klienta.
Wniosek
Umowa o gwarantowanym poziomie usług jest ważną częścią rodzaju usługi, ponieważ daje klientowi jasny obraz usługi i obowiązków dostawcy. Jeśli nie ma SLA, klient może oczekiwać zbyt wiele, a jeśli nie jest to zapewnione, może odmówić zapłaty; jednocześnie usługodawca może zaprzeczyć, że niektóre usługi nie są objęte ubezpieczeniem.
